TÉLÉMARKETING EN TUNISIE

Centre d'appel

Zoom sur les centres d'appel

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Un centre d'appel est un service à partir duquel les appels sortants commerciaux d'une entreprise sont émis. Le centre d'appel peut être localisé :

1. au sein de l'entreprise.
2. à l'extérieur de l'entreprise, dans un centre spécialisé.

Quelles sont les activités d'un centre d'appel ?

Les appels émis à partir d'un centre d'appel ont différentes vocations :

1. le sondage téléphonique.
2. la publicité.
3. la prospection.
4. la télévente.
5. la relance.

Les avantages commerciaux d'un centre d'appel

Un service structuré

Un centre d'appel est un service à part entière dans l'entreprise. Peu importe sa localisation géographique, un centre d'appel est composé de travailleurs qualifiés qui exercent une activité structurée, soumise à des objectifs et une charte de qualité.

Les appels sortants et le volume d'appels en général, sont chronométrés et analysés tout comme les retours.

Qui utilisent les centres d'appel ?

Les secteurs qui ont le plus recours aux centres d'appels sont :

• les cuisinistes.
• les banques.
• les assureurs.
• les opérateurs de téléphonie mobile ou fixe.
• les fournisseurs Internet.
• les conseillers en patrimoine.
• les fournisseurs d'électricité ou de gaz.

Télévente

La télévente et le métier de télévendeur

Qu'est-ce que la télévente ?

La télévente est une activité de vente à distance. La télévente consiste à émettre des appels dans le but de réaliser des ventes. Le plus souvent, la télévente fait suite à la téléprospection.

Les techniques utilisées dans la télévente sont :

1. la télécommunication.
2. la radiodiffusion.

La télévente est un métier qui se pratique :

1. à domicile.
2. au sein d'un call center.
3. au sein d'une entreprise.

Le métier de télévendeur

Le métier de télévendeur consiste à vendre, de chez lui ou d'une entreprise, par téléphone, un produit ou un service. Les ventes s'adressent aussi bien :

1. aux particuliers, B to C (business to customer).
2. aux entreprises, B to B (business to business).

Pour la télévente, les télévendeurs travaillent à partir de base de données ou de fichiers clientèles, dans lesquels se trouve une liste de particuliers ou d'entreprises à contacter.

Pour optimiser la télévente, l'objectif est à la fois de trouver et de fidéliser de nouveaux clients.

Comment devenir télévendeur ?

Les atouts d'un télévendeur

Pour devenir télévendeur, avoir une formation dans le domaine de la vente est souvent préférable. Les diplômes les plus demandés sont :

1. le baccalauréat spécialisé « vente ».
2. le B.T.S « Force de Vente ».
3. le B.T.S « Action Commerciale ».

Mais la formation professionnelle ne suffit pas. En plus de la théorie, la télévente nécessite de nombreuses capacités comme :

La télévente par téléphone nécessite :

• de la réactivité,
• de la persuasion,
• des connaissances informatiques,
• une bonne capacité à communiquer,
• du savoir-faire face à l'imprévu.

L'entreprise devra former le télévendeur pour qu'il ait :

• une bonne connaissance des produits ou des services à vendre,
• un discours adapté,
• les bonnes techniques de vente.

Sondage téléphonique

Qu'est-ce qu'un sondage téléphonique ?

Définition

Un sondage est une étude réalisée auprès d'un échantillon de la population. Les personnes sondées ne sont pas choisies par hasard, elles symbolisent ce qu'on appelle couramment un échantillon représentatif.

L'étude est menée sous forme de questions ouvertes et permet de récolter un maximum d'informations sur :

1. un produit.
2. un service.
3. un sujet.
4. un événement.
5. une campagne publicitaire...

Pourquoi réaliser ce sondage ?

Le sondage téléphonique se réalise au moment de l'étude de marché, avant la mise en vente d'un produit ou d'un service.

Grâce à un sondage téléphone, il est possible de :

• définir les besoins du client,
• déterminer la cible, les clients potentiels,
• définir le prix,
• requalifier le marché,
• déterminer les modes et les réseaux de communication,
• décider des points de vente.

Les étapes d'un sondage téléphonique

Définir les besoins

Faire un sondage téléphonique sans en connaître l'objectif réduit la qualité du sondage. En ayant connaissance des objectifs, les questions du sondage téléphonique peuvent être orientées ou reformulées pour obtenir une réponse plus précise et une meilleure utilisation des résultats.

Connaître le questionnaire

Il est important pour les personnes qui réalisent le sondage téléphonique de bien connaître le questionnaire, qui sera leur principal outil de travail. Une bonne connaissance du questionnaire permet de mieux organiser son travail et là aussi, d'optimiser les résultats du sondage téléphonique.

Adresser le questionnaire aux bonnes personnes

Qu'il soit destiné à des particuliers, des entreprises ou des clients existants, pour réussir un sondage téléphonique, il est impératif de bien l'adresser. Les échantillons de personnes ou d'entreprises choisis devront être représentatifs.

Ainsi, les réponses seront plus nombreuses et surtout plus réalistes.

Analyser intelligemment les résultats

L'analyse des résultats ne se limite pas au comptage et à la réalisation de graphiques. Les résultats d'un sondage téléphonique doivent être interprétés. Un sondage téléphonique réussi apporte une vraie réponse.

Centre de contact

Pour une entreprise, le centre de contact est l'organe vital de la relation client.

Qu'est qu'un centre de contact ?

Un centre de contact est un service qui permet de gérer sa clientèle, au sein ou à l'extérieur de l'entreprise. Même si le service se nomme centre de contact, on y traite :

1. les appels entrants téléphoniques.
2. les courriers papier.
3. les courriers électroniques.

Un centre de contact sur cinq est commun à plusieurs entreprises. Dans ce cas, il est géré par un prestataire extérieur.

Chaque salarié de centre de contact possède toutes les informations concernant le service ou le produit vendu et les fiches clients de chaque entreprise représentée. Les appels sont distribués de manière à :

1. minimiser le temps d'attente.
2. optimiser le type et la qualité de la réponse.

Quelles sont les activités de ce centre ?

Que ce soit pour une ou plusieurs entreprises, les objectifs d'un centre de contact sont les mêmes :

• fournir des informations,
• prendre des rendez-vous,
• prendre des commandes,
• fournir une assistance,
• assurer le service après-vente,
• gérer les réclamations.

Les centres de contacts peuvent être joints grâce à un numéro vert, un numéro spécial ou un service hotline.

Permanence téléphonique

80 % des contacts entre clients et entreprises ou entre entreprises se font par téléphone.

Pourquoi assurer une permanence téléphonique ?

Le téléphone

Le téléphone est de loin l'outil le plus utilisé par les entreprises. Assurer une permanence téléphonique avec l'extérieur est primordial. Cette permanence téléphonique doit être adaptée à l'entreprise et de qualité.

Les clients ou les entreprises qui appellent doivent être accueillis :

1. rapidement.
2. aimablement.
3. professionnellement.

Le message d'attente

Pour une entreprise, l'abandon d'appel est à éviter, car les émetteurs sont majoritairement des prospects ou des clients. Pour éviter l'abandon d'appel, il faut personnaliser l'attente téléphonique.

Un bon message d'attente :

1. améliore l'image de l'entreprise.
2. optimise les ventes.
3. fait de la pub pour l'entreprise.
4. informe l'interlocuteur.
5. empêche l'interlocuteur de raccrocher.

Grâce à un bon message d'accueil :

• diminue l'abandon des appels de 40 %,
• augmente les demandes d'informations de 15 %,
• augmente le chiffre d'affaires de près de 10 %.

Autour de la permanence téléphonique

PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE
ATTENTE	Le message d'attente est entendu par toutes les personnes qui appellent et qui sont placées en attente, soit 70 % des appelants. Faire patienter un client agréablement c'est s'assurer que ce dernier ne raccrochera pas
PRÉ-DÉCROCHAGE	Le prédécrochage est le système avec lequel il y a le moins d'attente. Il émet un message d'accueil pendant la localisation d'un correspondant disponible.
RÉPONDEUR	Le répondeur est un outil activé en dehors des horaires d'ouverture de l'entreprise ou en dernier recours quand aucune personne n'est disponible pour prendre l'appel.
SERVEUR VOCAL	Un serveur vocal permet à l'appelant de choisir le service vers lequel il souhaite être mis en relation. Avec un serveur vocal, il est également possible de joindre directement un correspondant grâce à son numéro de poste.
TRANSFERT	Pendant un transfert d'appel, il est important que l'appelant ait un message agréable ou une musique. Un transfert est une mise en attente.

Les activités d'une permanence téléphonique

Les activités d'une permanence téléphonique sont aussi nombreuses que variées. Cependant, toutes nécessitent un savoir-faire. La permanence téléphonique peut être un service de l'entreprise ou assuré par un centre de contact.

ACTIVITÉS D'UNE PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE
ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE	Le service d'assistance téléphonique est assuré pour les clients d'une entreprise qui ont besoin d'aide.
PRISE DE COMMANDE	Selon l'importance de l'entreprise ou son type d'activité, il peut exister une permanence téléphonique dédiée à la prise de commandes.
PRISE DE RENDEZ-VOUS	Un service de prise de rendez-vous peut être assuré pour les gros services commerciaux ou pour les cabinets médicaux qui ne peuvent pas prendre tous leurs appels.
SERVICE APRÈS-VENTE	Le service après-vente permet aux clients d'obtenir un support technique s'ils rencontrent un souci avec le produit qu'ils ont acheté.
SERVICE D'INFORMATION	Le service d'information s'adresse aux clients potentiels et aux prospects qui souhaitent obtenir des informations sur les produits et/ou les services proposés par l'entreprise.
SERVICE DES RÉCLAMATIONS	Le service des réclamations est chargé de gérer les plaintes des clients et de les reporter aux services concernés.

Télésecrétariat

Qu'est-ce que le télésecrétariat ?

Le télésecrétariat est un service de secrétariat à distance. Il peut être assuré par une ou plusieurs personnes.

Tout comme le secrétariat d'une entreprise, un service de télésecrétariat assure :

1. une permanence téléphonique.
2. le phoning.
3. la gestion des courriers.
4. les activités de dactylographie.
5. la qualification de fichiers.
6. l'élaboration de devis et de factures.

Le télésecrétariat est de plus en plus utilisé par les entreprises, car il permet de diminuer la taille et donc le coût des locaux professionnels.

Zoom sur les activités du télésecrétariat

ACTIVITÉS DU TÉLÉSECRÉTARIAT
SECRÉTARIAT CLASSIQUE	Création, saisie, correction, mise en page et relecture de documents ou de tableaux. Gestion du courrier papier et électronique. Élaboration de devis, de bons de commande et de factures. Gestion de planning.
MAILING/E MAILING	Création d'offre et de courrier type. Création et/ou saisie de bases de données. Mise sous pli, affranchissement et envoi postal. E-mailing.
ACTIVITÉS DE COMMUNICATION	Création de supports divers : pub, brochures, cartes de vœux ou de remerciements, invitations, etc. Organisation de manifestations, de rassemblements ou de réunions. Phoning, prise de commandes, prise de rendez-vous.
INFORMATIQUE	Animation d'un site web. Création et envoi de newsletter. Gestion des emails. Utilisation d'outils de traitement de texte et de tableur.